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고객응대서비스 이행표준

방문 고객 응대

  • 건물 내 부서 안내도를 설치하고, 좌석배치도와 명패를 부착하여 고객 편의를 도모하겠습니다.
  • 고객 내방 시 3분 이내에 담당자에게 안내하며, 친절하고 신속하게 응대하겠습니다.
  • 담당자 부재 시에는 다른 직원이 상담 및 처리를 할 수 있도록 안내하겠습니다.

고객 방문

  • 사전에 전화로 소속과 이름, 방문 목적을 밝히고 시간 약속을 정한 후 방문하겠습니다.
  • 방문시간을 철저히 준수하고, 고객사의 방문 규정을 준수하며 업무에 지장을 주지 않도록 하겠습니다.
  • 고객의 요구나 의견이 있을 시, 빠른 시간 내에 이를 처리하고 그 결과를 설명하도록 하겠습니다.

전화응대

  • 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 전화를 받겠습니다.
  • 인사말과 소속, 이름을 밝히고 정중하고 친절하게 응대하겠습니다.
  • 최초 전화 응대자가 문의 내용에 대해 답변하되, 필요에 따라 담당자에게 즉시 전달하고 담당자가 부재중인 경우 1시간 이내에 연락드리겠습니다.
  • 전화 상담 시에는 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세히 설명하겠습니다.
  • 상담이 끝나면 종료인사를 하며, 반드시 고객이 먼저 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.

고객의견수렴

  • 재단의 사업 및 서비스 개선을 위해 홈페이지, SNS, 이해관계자와의 소통간담회를 운영하는 등 고객의 다양한 의견을 적극적으로 경청하여 반영하도록 하겠습니다.
  • 서비스 이행표준의 이행실태를 반기별로 점검, 평가하여 홈페이지에 공개하고 지속적으로 개선하겠습니다.

VOC 접수 및 처리

  • 홈페이지 고객 Q&A, 전화, 현장 등 다양한 경로를 통해 VOC를 접수하고, 7일 이내에 답변할 수 있도록 하겠습니다.
  • 처리 지연 시에는 중간 처리상황과 예상 처리기한을 안내할 수 있도록 하겠습니다.

고객만족도 조사

  • 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 임직원이 공유하도록 하겠습니다.
  • 조사 결과를 분석하여 고객 서비스를 제공함에 있어 미흡한 사항을 적극 개선하도록 하겠습니다.

잘못된 서비스 시정조치

  • 직원의 불친절이나 부적절한 응대 시 즉시 보완하고, 관련 직원에게 친절 교육을 실시하도록 하겠습니다.
  • 잘못된 서비스와 관련하여 제안사항이 있을 경우에 신고하여 주시면, 검토하여 결과를 안내드리도록 하겠습니다.